在国家金融监督管理总局山西监管局的悉心指导下，山西省保险行业协会深入践行以人民为中心的发展思想，充分发挥非诉讼纠纷解决机制作用，扎实推进保险纠纷人民调解工作，用心、用情、用力解决保险消费者的烦心事、揪心事，切实将主题教育成果转化为服务群众的实际行动，在“平安山西”建设中发挥积极作用。
一、完善人民调解制度机制
一是健全管理制度。出台《关于加强保险纠纷人民调解工作的指导意见》，编制《山西省保险纠纷人民调解委员会制度汇编》，明确保险纠纷调解各环节工作流程，对省市县21家保险纠纷人民调解委员会工作进行全面规范，确保保险纠纷调解工作有章可循、有据可依，有效提高保险纠纷调解制度化规范化水平。二是完善执行机制。制定《会员单位参与保险合同纠纷调处机制自律公约》，细化核赔权限动态授予、调解协议书执行及纠纷调处考核等方面的配套措施，推动保险机构积极执行调解协议，2023年执行率达100%。
二、构建多元化纠纷解决体系
一是强化内部解纷。积极开展调研座谈督导，压实保险机构纠纷化解主体责任，督促保险机构提高运用非诉讼手段处理纠纷的能力。辖内各保险机构近4年内部化解纠纷约15.5万件，内部化解率达94.6%。二是优化人民调解。大力加强保险纠纷人民调解组织建设、队伍建设、制度建设、业务能力建设和基础设施建设，推动保调委有效发挥作用。山西保调委成立以来共受理保险纠纷案件1845件，成功调解1360件，成功率73.71%，协议金额9291万元。三是畅通诉调对接。指导山西保调委与太原市中院和10家基层法院建立诉调对接机制，采用“线上+线下”方式及时开展调解，有效减轻诉讼负担。山西保调委成立以来共受理诉前委派案件746件，成功调解439件，成功率58.85%，协议金额2487万元。四是探索多元调解。积极探索行政调解、人民调解、法律咨询紧密衔接的联动模式，与有关单位和部门共建交通事故赔偿多元调解机制，联合山西省法律援助中心、山西高速交警一支队、太原市律师协会，2023年成功调解一起致6人伤亡的重大交通事故赔偿纠纷。
三、提升调解服务质效
一是加强队伍建设。以公开招聘等方式聘用38名人民调解员，充实专业化调解力量。定期组织调解员开展政治理论学习，召开业务交流会，举办专家讲座，解读典型案例，持续提升调解员的服务意识和专业能力。二是创新调解方式。针对保险纠纷案情特点，在持续推动线下调解服务扩面提质的基础上，不断加大线上纠纷调解力度，2023年线上调解案件48件。三是提升确认效率。与太原市迎泽区人民法院交通巡回法庭建立调解协议司法确认快速处理机制，2023年协助25位纠纷当事人进行调解协议效力确认，大幅减少消费者跑腿次数。四是加强信息公示。每月公示调解案件受理情况、调解进度及调解结果，提升调解工作透明度。
四、加强保险消费宣传教育
一是强化法治宣传。积极拓展、综合运用电视电台、报纸期刊、互联网媒体等多种渠道，广泛宣传保护保险消费者权益的法律法规和人民调解工作制度，引导消费者优先选择调解方式解决纠纷。二是发布消保提示。针对非法集资、非法代理维权、虚假诉讼、保险欺诈等社会热点和行业焦点问题，通过“以案说险”、典型案例、风险提示等形式，向消费者发布52条宣传提示信息，提升保险消费者自我保护意识。三是畅通投诉渠道。广泛公布消费者投诉热线电话，积极回应消费者诉求，引导消费者依法维权，2023年共受理来电来访412件。四是做好跟踪回访。对调解成功案件和未成功案件进行分类回访，主动倾听消费者反馈意见，有的放矢优化保险纠纷调解服务。
